Berdasarkan data: – citra/gambaran representatif dari target audiens/konsumen ideal – karakteristik demografis/psikografis
Tujuannya memahami & mengelompokkan customer berdasarkan informasi nyata.
Tujuannya mendapatkan konfirmasi atas data inspirasi, apakah riil dengan yang sebenernya, misal di perbandingkan/konfirmasi dengan data CRM.
05.
Kalo ada customer yang daftar online services tapi ga pernah pake. Itu disebut apa dan kenapa?
Jawaban✅ Ga aktif (Dormant)
Penjelasan🤔 Mereka biasanya…
Ga sengaja ketemu dengan layanan mu.
Referral orang lain.
Ga sempet/sulit pake layanan.
Harga mahal.
06.
Apa aja manfaat teknologi CRM?
CRM tuh bisa membantu:
Merancang upaya pemasaran.
Mulai dari menganalisis…
Data customer,
preferensi,
perilaku pembelian
Untuk menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif.
Mempertahankan lebih banyak customer. Perusahaan bisa membangun hubungan yang lebih kuat dengan customer yang ada.
Mempercepat pembelian customer. Karna hubungan udah kuat dengan informasi terintegrasi. Jadinya…
Makin mudah proses transaksi,
Kebutuhan customer terpenuhi,
Ada pengalaman yang lebih baik.
07.
Apa cara yang cocok kau pake untuk mendorong customer yang ada supaya merekomendasikan produkmu ke teman/keluarganya?
✅Referral/referensi
🤔Kenapa? Jadi, karna customer suka produk/layanan, dia akan mau rekomendasiin ke orang lain.
Entah apapun alasannya bisa karna suka, bagus, selesaiin masalahnya, atau memenuhi kebutuhannya.
Meski ada dalam jumlah kecil yang merekomendasikan karna ada insentif ke customer setiap referensi melakukan pembelian.
08.
Apa cara yang cocok kau pake untuk menjual produk yang lebih mahal?
✅Up-sell.
🤔Kenapa?
Up-sell adalah strategi/teknik menjual produk/layanan yang lebih mahal ke customer yang sedang membeli atau udah tertarik ke produk yang lebih murah.
Contoh:
Aku pernah lapar diperjalanan dan mau makan cepet aja tanpa turun mobil. Drivethru dong jawabannya.
Jadi ke Mekdi, Mbaknya langsung tawarin paket. Pesen, menunggu, bayar, dan makan.
Setelah kenyang, baru sadar makanan masih sisa. Harusnya kan pesen 1 aja kenapa beli lebih.
Itu contoh kecil up-sell.
Dalam penjualan, up-sell bisa berhasil dengan menawarkan yang …
versi yang lebih canggih.
lebih premium.
ada fitur tambahan.
lebih banyak.
Dan lebih-lebih lainnya asalkan lebih mahal dari sebelumnya.
09.
Campaign apa yang sebaiknya Aku kirim ke seseorang dalam siklus pertimbangan (Consideration lifecycle), agar membeli, beralih ke siklus Konversi (Conversion lifecycle)?
✅Campaign Pembuangan keranjang (cart abandonment)
🤔Kenapa?
Ada 2++ alasan, yaitu:
Mengingatkan user tentang produk yang tertinggal.
Mendorong user untuk melanjutkan proses pembelian.
Lalu gimana caranya?
Kirimkan pesan yang mengingatkan/menawarkan insentif khusus. Rangsang user yang masih mempertimbangkan pembelian agar membelian.
10.
Apa contoh subjek email yang terlihat spam dan bukan spam?
❌⚠️Spam
Hanya tersedia sekarang! Beli sekarang dengan diskon 99%!
Hanya hari ini! Diskon 90% untuk Produk Terlaris!
Pemenang Hadiah Langsung! Klik di Sini untuk Klaim Hadiahmu!
Penawaran Luar Biasa! Dapatkan Kekayaan dalam Semalam dengan Skema Cepat Kaya!
✅🤔Bukan
<Nama>, inilah struk pembelian Anda
Inilah pilihan teratas kami untuk Anda
<Nama>, sebuah item dalam daftar keinginan Anda baru saja di restok
Langkah Baru untuk Produktivitas: Temukan Rahasia Mengelola Waktu dengan Lebih Efektif!
11.
Apa aja channel CRM?
Ada 4++ yang biasa dipake:
Email.
In App (dalam Aplikasi).
Push Notification
Sms.
WA Business.
#ProTips
Kedepannya DM dan Story akan menjadi channel baru CRM. By: Bolmer Suryadi Hutasoit, 02 Jan 2024
12.
Saat customer mulai journeynya, apa yang sedang terjadi?
Ada 3++ hal yang terjadi:
Customer Experince User sedang memahami produkmu. Cara pakai, dll.
If Mikir seperti seorang customer. “Kalo aku beli maka …”
Plan Menyesuaikannya dengan produk mu. “Coba pake”
13.
Saat customer akhirnya pake website/aplikasi dan bayar produkmu. Itu disebut apa dalam customer journey?
Konversi (Conversion).
14.
Apa yang bisa kita lakukan saat customer segmentation?
Ada 3++ hal, yaitu:
Membuat strategi campaign khusus untuk customer tertentu.
Mengutamakan customer yang lebih mungkin untuk berhenti pake layanan (churn).
Melacak tren dan kondisi kesehatan dari basis customer.
15.
Saat segmentasi customer, kita “ga bisa” melakukan apa?
✅Kita ga bisa kelompokkan/prioritas masalah/keluhan customer berdasarkan tingkat kepentingannya atau jenisnya.
Sering disebut klasifikasi/triase .
🤔Apa maksudnya?
Misalnya, perusahaan mu terima keluhan dari customer. Kau bisa aja kelompokkan masalah-masalah berdasarkan jenisnya. Misalnya berdasarkan teknis, pengiriman, tingkat kepentingan, atau sifat eskalasinya (seberapa cepat masalah tersebut perlu ditangani).
Tapi itu bukan bagian dari customer segmentation. kita kembali lagi pada pake data customer yang ada untuk meningkatkan potensi revenue.
16.
Pake analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary) kita bisa dapat data apa?
Customer mana yang sebaiknya aku usahain lebih untuk dipertahankan.
17.
Apa sih tujuannya analisis RFM?
Tujuan pake data RFM: bisnis jadi tau customer mana lebih berharga/aktif.
Jadi kita bisa fokus retensi ke mereka yang berpotensi tinggi jadi customer setia.
18.
Apa cara terbaik untuk automation marketing?
Ada 3++ cara, yaitu:
Personalisasi pesan.
Pastikan notifikasi berfungsi baik sebelum kirim.
Memberikan opsi berhenti langganan yang gampang.
19.
Apa yang BUKAN cara terbaik untuk automation marketing?
✅Pake 1 channel tools CRM.
🤔Pake berbagai channel tools CRM yang sesuai kebutuhan bisnis & customer bisa menaikkan efektivitas automation marketing.
Jadinya audiens terjangkau lebih luas dan beragam.
20.
Apa pesan yang DISARANKAN saat pake WhatsApp API sebagai channel CRM?
Ada 3++ yaitu:
Jadwalkan pengingat atas suatu produk.
Ingatkan customer mengubah rencana dari itinerari-nya.
Kirim informasi yang mendesak/penting.
21.
Apa pesan yang TIDAK DISARANKAN saat pake WhatsApp API sebagai channel CRM?
✅Promo tentang produk terbaru.
🤔Kenapa?
WhatsApp adalah media sosial personal. Itu channel yang penting antara perusahaan dan customer.
Jadi kirim informasi dalam format yang agresif atau berlebihan akan dianggap mengganggu. Informasi promosi produk terbaru bukan informasi personal, jadi ga cocok di WA.
22.
Ada segmen audiens seperti ini: Wanita, usia 21-37 tahun, bekerja di sebuah LawFirm yang sangat sibuk, sering beli elektronik untuk mendukung produktivitasnya.
Kau bekerja di e-commerce nih, kau perlu CRM ke audiens tadi. Channel apa yang cocok?
✅Push notification.
🤔Kenapa?
Audiens yang sibuk seperti itu, push notification jadi pesan yang langsung muncul di layar ponselnya.
Jadi informasi ini bisa sampai instan tanpa mengganggu. Ga perlu ada juga action khusus dari user.
Ini cocok promosi produk elektronik, seperti:
Penawaran khusus.
Promo pas akhir bulan.
Informasi relevan: cepat & mudah dipahami lainnya.
23.
Kapan waktu yang BENAR kirim winback survei ke user/customer?
Kalo customer udah lama ga mengunjungi (visiting).
Cari tau alasan di balik ketidakaktifan. Lalu coba undang lagi berinteraksi atau bertransaksi.
24.
Kapan waktu yang SALAH kirim winback survei ke user/customer?
Ada 3++ saat yang tepat:
Setelah user daftar (sign up).
Kalo customer gaselesaiin transaksi.
Sebelum pembelian ke-10 mereka”
25.
Apa metrik yang sebaiknya kau “fokuskan” lebih banyak? Kalo kau spesialis CRM: mau tau seberapa efektif email dalam meningkatkan penjualan.
✅Berapa banyak customer yang beli sepatu yang ditampilkan dalam email.
🤔Kenapa? Karna itu adalah metrik yang paling langsung terkait konversi/penjualan aktual.
26.
Apa metrik yang sebaiknya kau “abaikan” lebih banyak? Kalo kau spesialis CRM: mau tau seberapa efektif email dalam meningkatkan penjualan.
Ada 3++ metrik, yaitu:
Berapa banyak customer yang berhenti langganan email.
Berapa banyak customer yang membuka email.
Berapa banyak customer yang mengklik gambar sepatu dalam email.
Karna itu adalah metrik yang “ga langsung” terkait konversi/penjualan aktual.
27.
Kalau harus milih 1, dari Automation, Big data, Efficiency, dan Relationship. Mana yang bukan pilar kunci dari CRM?
✅Efficiency.
🤔Kenapa?
Efisiensi penting dalam (CRM) tapi fokus utamanya adalah Automation, Big data, dan Relationship.
Relationship (Hubungan): Menjaga & membangun hubungan kuat dengan customer.
Automation (Otomatisasi): Mengotomatisasi proses meningkatkan “efisiensi” berinteraksi dengan customer.
Big data (Data besar): Manfaatkan dan menganalisis data besar untuk memahami lebih baik perilaku customer, kebutuhan, preferensi, dll.
Efisiensi itu masuk dalam automation.
28.
(Himawan Avianto/Basic of CRM) Pada praktiknya di perusahaan apa ada korelasi nya CRM dan CVM (Customer Value Management)? dan seperti apa implementasinya?
29.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/Multi-channel CRM) Dari penjelasan tadi kan, ternyata CRM bukan cuma sekedar email dan push notifkasi doang. Ternyata nyambung sama berbagai divisi. Pada prakteknya di blibli:
Gimana jalin komunikasi dengan tim lain untuk CRM. Misalnya kita mau push notifikasi: apakah request ke tim developer ato tim CRM punya dashboard sendiri.
Untuk cek keberhasilannya, pake tools apa analytic dan analisanya?
Trus, blibli sedang fokus ke channel apa ya? Kenapa? Penasaran respon blibli dengan perjodohan Tiktokshop x Tokopedia.
Ada campaign khusus ga ya, merespon itu?
30.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/Multi-channel CRM) Tadi dibilangkan open rate WA API tinggi.
Kenapa bisa dibilang tinggi ya? Apakah karna memang dari kontennya? Ato ada indikator lain?
Perbandingannya dengan apakah? Soalnya di industry properti, kecil banget. Send 100: cuma respon 1.
Kalo boleh spill, Open rate WA API di blibli berapa % ya?
31.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/Customer Segmentation) Saat kapan sih, kita mulai Customer Segmentation. Setelah datanya udah banyak ato bisa dimulai sejak dapat 1 customer?
32.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/Lifecycle & Customer Journey) Gimana cara memvalidasi customer journey yang buat?
A/B Testing
33.
(Singgih Rahadi/Lifecycle & Customer Journey) Strategi CRM seperti apa yang bisa dilakukan sama brand yang mana channel penjualannya lewat 3rd party (contohnya : brand yang berjualan di marketplace). mengingat brand tidak own the customer data.
34.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/Campaign Development) Jadi pengen register jadi user blibli buat ngalamin CRM nya. Supaya lebih relevan, kira2 kita bisa buat 2 contoh ga ya? Drip & Automate campaign di blibli dan revoU?
35.
(Reinaldy Agung/Campaign Development) Kalau push notification itu ada matrix nya ga kak berapa notif yg di buka customer, berapa yg swipe aja tanpa baca, dll (kayak email blast bisa d liat brp yg open, yg unsubsribe)
36.
(Indri/Campaign Development) Pernah gak ketika menjalankan campaign namun hasilnya gak oke? solusi apa yang di jalankan? apakah ganti creative saja cukup? atau ganti channel?
…
37.
(Ghozy/Campaign Development) Misal kita mau blast push notif suatu campaign, cuman di campaign tersebut user persona nya beda2, itu ngebagiinnya gimana ya kak? tonality copy di push notif nya harus beda ga tiap user persona?
38.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/CRM Metrics & Data) Kita bisa ga ya kombinasikan metode CRM dengan yang lainnya buat perbandingan? Misalnya
RFM dengan Lifecycle & Custmer Journey
RFM dengan Metrics & Data?
38.
(Haryono Cokro/CRM Metrics & Data) biasanya sekali A/B testing, dibedain max berapa variable kak?
…
40.
(Bolmer Suryadi Hutasoit/CRM Metrics & Data) Seberapa efektif sih rentention strategies itu? Misal dari sudut pandang revenue: Berapa % tingkat keberhasilannya dibanding dengan acquisition new customers?
Karna investor/manajement suka minta cari new buyer. Tapi skip sama “merawat” customer. Pengen punya real case gitu buat jadi bold statement.
Mungkin dari blibli ato perusahaan sebelumnya, ada yang bisa di share
41.
(Singgih Rahadi/CRM Metrics & Data) Brp lama abandoned cart reminder baiknya dikirim? Dan media nya bagusnya via email / whatsapp? Dan reminder nya ini baiknya dilakukan 1x atau ok buat bbrp kali?
…
42.
(Safrian Ahsan/Others) Gimana caranya untuk meminimalisir crm blast kita di block/unsub oleh customer? (misalnya baik WA atau email) Padahal kita punya strategi berkelanjutan. Contohnya cust yang udah 2 bulan belum kembali, kita kasih offer ketika dia click email/wa program crm kita, kemudian setelah beberapa waktu si customer ini akan dapet crm promotion lagi karena udah click promotion pertama, tapi hal tsb tidak berlanjut krn sejak promotion pertama kita udah di unsub/diblock (ini casenya kita udah short cust sesuai criteria) Apakah ada variabel/factor yg perlu kita jadikan concern juga? Apakah di CRM kita juga perlu tambahin custom metric (untuk additional data) seperti cust characteristic behavior yg kita analisa dari produk yg mereka beli?
43.
(Indri/Others) Ada tips gak cara jalanin CRM untuk UMKM-UMKM yang baru merintis, dimana SDM terbatas, data masih sedikit, belum paham menggunakan tools. Bisa dimulai darimana ya kak untuk mulai menjalani CRM?
44.
(Haryono Cokro/Others) berkaitan dgn WA blast, bole ga sih satu company WA terus menerus meski kt sudah terang2an menolak dan jgn WA lagi ? tiap di block, mereka ganti no WA lagi, di block lagi, ganti lagi, dst. thx
…
45.
(Haryono Cokro/Others) ada referensi ga kak, gimana legalnya utk minta data pelanggan dan ijin utk menghubungi dgn info2 promo dll in the future ? tq
46.
(Michael Ardito/Others) Kak, menurut pengalaman kakak nih, CRM via email kira2 efektif ga ya kalo untuk market Indonesia? apakah open rate di market email Indonesia itu lebih rendah di banding negara lain? mengingat orang Indonesia yang saya lihat lbih aktif di WA?. Gimana kak?.
47.
(Krist/Others) kak kalau di CRM gimana cara membuat reporting-nya? apa saja yang harus di report-kan? (karena sepertinya banyak yang harus di-report-kan )
ada small tool recommended buat SME? (mungkin Zoho?)
…
48.
(Krist/Others) bagimana CRM berkolaborasi dengan CDB ( Cust. Data Platform)?
49.
…
50.
Pertanyaan mu disini
…
51.
…
52.
Pertanyaan mu disini
…
53.
…
54.
…
00.
Pertanyaan mu disini
…
Akhirnya… Itulah 27++ Pertanyaan tentang CRM.
LawFirm mu ada masalah Customer Relathionship? Yuk mulai aktif CRM!
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.