Dalam CRM Marketing ini, kita akan bahas praktek dari Digital Marketing dari Custom Relationship Management.

Obrolan ini, kita buat khusus untuk client LawFirm. Sebuah industry yang 90% dapatkan client dari networking: rekomendasi temen/keluarga.

Ternyata LawFirm bisa dapat client … selain dari networking. CRM namanya.

Apa itu?

…

Kemarin kita udah perkenalan dengan CRM. Aku bahas 6++ hal penting yang bisa diterapkan di LawFirm (perusahaan/bisnis/content creator juga bisa).

Trus, aku juga sharing 27++ Pertanyaan Tentang CRM. Salah satunya kita bahas cara mendapatkan client lewat email.

Sekarang, kita lanjut ngobrol lebih dalam lagi CRM dari sisi prakteknya.

Materi ini masih dari hasil sharingnya Nuraeni Saripudin Johnson, Associate Vice President of CRM @ Blibli.com.

Kali ini kita akan ngobrol 5++ hal, yaitu:

1. Campaign Development.
2. Pembuatan Campaign.
3. Data & Metrik.
4. A/B Testing.
5. Studi Kasus: Retention.

Mari kita obrolIN…

01 Campaign Development

Pertama, Campaign Development ini, kita akan ngobrol tentang 4++ hal, yaitu:

A. 3++ pillar kunci dari CRM
B. Drip Campaign
C. Automation Campaign
D. Perbedaan Drip Campaign x Automation Campaign
E. Cara Membuat Campaign yang Efektif
F. #Protips

Mari kita obrolIN…

A. 3++ pillar kunci dari CRM

kita mulai ngobrol prakteknya CRM dari pilar pentingnya.

Apa 3++ pillar kunci dari CRM, yaitu:

1. Relationship (Hubungan):
   Menjaga & membangun hubungan kuat dengan customer.
2. Automation (Otomatisasi): Mengotomatisasi proses meningkatkan “efisiensi” berinteraksi dengan customer.
3. Big data (Data besar):
   Manfaatkan dan menganalisis data besar untuk memahami lebih baik perilaku customer, kebutuhan, preferensi, dll.

Ini jadi salah satu pertanyaan di 27++ Pertanyaan tentang CRM.

Udah clear dengan 3 point tadi, kita lanjut ngobrol tentang Drip Campaign.

B. Drip Campaign

Drip Campaign adalah set komunikasi yang berjalan berdasarkan timeline atau suatu kondisi yang spesifik.

Masih bingungkan?
Aku pun awalnya gitu.

Intinya drip campaign bukan sekali dan selesai.

Tapi campaign-nya adalah rangkaian dari beberapa pesan (biasanya email) otomatis yang bertahap dan udah terjawal.

Misalnya seperti pesan/email gambar dibawah ini.

1. Join.
2. Welcome.
3. Diskon (6 bulan)
4. Anniversary (1 Tahun dan seterusnya)

Jadi drip campaign bukan terjadwal rutin setiap berapa kali dalam mingguan, bulanan, ato tahunan.

Ada alasan tertentu yang membuat disebut drip campaign, seperti ulang tahun, tahun baru, liburan besar, dan lain-lain.

Pada dasarnya kita bisa pake tools apapun untuk drip campaign.

Tapi …

Ada 5++ Tools Drip Campaign, yang bisa aku rekomendasikan, yaitu:

1. whimsical.
2. lucidchart.
3. draw.id
4. visio
5. miro

kita bahas tools itu secara bertahap ya.

Selain Drip Campaign, ada juga yang namanya Automation Campaign.

C. Automation Campaign

Automation Campaign adalah campaign yang dijalankan secara otomatis pake software/teknologi tertentu.

Contoh Automation Campaign yaitu:

1. Email marketing.
   • Automation marketing paling populer.
   • Kirim pesan kepada customer berdasarkan trigger seperti:
     • berlangganan newsletter,
     • meninggalkan keranjang belanja,
     • ulang tahun.
2. Notifikasi mobile.
   • Automation marketing yang manfaatin handphone mu untuk menerima pesan.
   • Tujuannya:
     • mengingatkan customer tentang event.
     • penawaran khusus.
     • bantuan teknis.
3. Campaign berbayar (Ads)
   • Automation marketing pake iklan berbayar reach customer potensial.
   • Dijalankan berdasarkan faktor, seperti minat, lokasi, atau customer behavior.
4. Tracking
   • Proses ngumpulin dan melacak data customer dan interaksinya dengan bisnis mu.
   • Mengukur efektivitas automation marketing dan membuat penyesuaian yang perlu.
5. Lead nurturing
   • Dipake untuk edukasi leads agar siap konversi.
6. Upselling dan cross-selling
   • Mendorong customer untuk membeli produk atau layanan tambahan.
7. Service automation
   • Memberikan layanan customer yang lebih cepat dan efisien.

Masing-masing action atas campaign diatas akan berbeda-beda tergantung perilaku user.

Kenapa kita perlu Automation Campaign?

1. Cara untuk memelihara customer ke tahap/tujuan tertentu.
2. Dengan implementasi yang bener, akan memberikan gambaran terstruktur dan rinci perilaku customer.
3. Lebih sedikit persiapannya, hemat waktu & sumber daya.

Trus…

#GimanaCara Automation Campaign?

1. Tentuin masalah, tujuan, dan KPI sejak awal.
2. Identifikasi siapa customernya.
3. Petakan:
   • Flow user.
   • Campaign.
   • Logika campaign.
   • Drip campaign.
4. Perawatan setelah campaign:
   • Testing sebelum kirim.
   • Evaluasi.

Lalu apa bedanya Drip Campaign x Automation Campaign?

D. Perbedaan Drip Campaign x Automation Campaign

Drip Campaign	Automation Campaign
Bisa manual/otomatis.	Otomatis.
Terjadwal untuk tujuan tertentu (biasanya maintain hubungan).	Otomatis sesuai action dari user.
Set Email/Series.	Berjalan dalam jangka panjang.
Berjalan meski ga ada respon.	Berjalan kalo ada respon customer.
Beberapa drip campaign bisa mencapai tujuan strategi email marketing.	Lebih natural dan personal

Udah jelasnya?
Trus gimana cara membuat campaign di CRM?

E. Tips Cara Membuat Campaign yang Efektif

Sebelum aku bahas cara membuat campaignnya, kita bahas 9++ tips membuatnya dulu ya.

1. Ada tujuan dan masalah yang clear untuk dipecahkan dalam skala tertentu.
2. Cek data, mana yang bisa dipake? Apa yang available?
3. Buatlah personalized journey > berdasarkan data.
4. Buatlah dinamis (Prediksi dan cover setiap kemungkinan).
5. Pastiin komunikasi relevan ke customer (waktu, events/journey).
6. Buat otomatis: permudah hidupmu. Campaign berjalan meski saat kau tidur.
7. Test dulu sebelumnya.
8. Cek harian, monitor hasilnya.
9. Penyesuaian: kalo perlu.

Sebelum kita lanjut, menurut pernyataan ini bawah ini bener ga ya?

Bener/Salah?

Perbedaan utama dari email otomatis dan email drip campaign adalah:

Email drip campaign	Email otomatis
Statis karna udah ditentuin sebelumnya.	Dinamis.
Sama untuk setiap penerima.	Berbeda untuk setiap penerima.

Silahkan jawab di kolom komentar dibawah ya.

F. #Protips

Untuk mengakhiri bagian 01 ini, ada 8++ best practice yang biasa dilakukan di industry, yaitu:

1. Tujuan Jelas
   Apa masalah dan solusinya.
2. Baby Step
   Langkah kecil dulu, dapat kemenangan kecil, improve nanti.
   Contoh:
   Blilbi review 200 automate campaign yang ternyata ada overlap.
3. Clear & Possible
   Pastiin customer journey jelas dan memungkinkan dikerjain.
4. Aftercare
   Cek data tiap hari, cari dimana titik masalahnya.
5. Content
   Konten adalah kunci. Pastiin ga terlalu panjang/pendek.
   #ProTips:
   • Pastiin customer ada “key takeaway” nya.
   • Bukan cuma sekedari hai.
6. Coba Lagi
   No berpuas diri: cek lagi, sesuaiin, dan improve.
7. Testing
   Coba semua hal sebelum perubahan apapun.
   #ProTips
   • Beda device beda tampilan.
   • Kata2 tertentu bisa terpotong jadi artinya ga bagus.
8. A/B Testing
   Ga yakin sama hasilnya?
   Coba beberapa hal dalam 1 campaign.

Selanjutnya…

02. Pembuatan Campaign

Dalam obrolan kedua ini, kita akan praktek langsung ya.

Jadi pastiin kalian udah punya akun di mailchimp. Karna kita akan pake tools ini.

03. Data & Metrik

Kalo kemarin kan kita udah ngobrol tuh, apa aja metode 6++ Segmentasi Customer. Trus aku juga udah bahas mendalam Metode RFM & Metode Lifecycle & Customer Journey.

Sekarang dalam topik ketiga kita bahas lebih dalam lagi metode lainnya di segmentasi customer, yaitu CRM Data & Metrik.

Kita akan ngobrol tentang:

A. Apa itu CRM Data & Metrik?
B. Contoh CRM Data & Metrik
C. CRM Data
D. CRM Metrik: Events
E. Events
D. CRM Metrik: User Properties/Attributes
F. Properties/Attributes
G. #GimanaCara CRM Data & Metrik?
H. Exercise

A. Apa itu CRM Data & Metrik?

CRM Data & Metrik adalah metode segmentasi customer pake data customer yang dikumpulkan untuk memahami dan membagi customer dalam kelompok-kelompok yang punya karakteristik serupa.

Prosesnya dengan analisis data pake berbagai metode statistik/algoritma untuk identifikasi pola, preferensi, atau kebutuhan yang serupa di antara customer.

B. Contoh CRM Data & Metrik

Apa sih contoh CRM Data & Metrik?

Kita bisa pake data pembelian sebelumnya untuk membagi customer ke beberapa segmen.

Misalnya:
1. Customer yang sering membeli,
2. Customer yang hanya membeli saat diskon,
3. Customer yang cenderung membeli produk tertentu aja.

C. Contoh CRM Data

Apa aja sih contoh data dalam CRM Data itu:

1. Data Identitas
   Nama, email, lokasi, nama gadis ibu, Nomor KTP, dll
2. Data Deskriptif
   Tag per customer, preferensi kategori, industri customer.
3. Data Kualitatif
   Skor NPS customer, feedback customer, email komplain.
4. Data Kuantitatif
   Total traffic website per hari, CTR campaign email, rate berhenti langganan.

D. CRM Metrik: Events

Events dalam CRM Metrik adalah tindakan yang dilakukan customer dalam aplikasi, seperti menyelesaikan suatu level/melakukan pembelian.

Setiap tindakan dalam aplikasi bisa kita sebut sebagai event. Itu semua bisa kau tracking dengan Mobile Measurement Partner (MMP) untuk mempelajari gimana interaksi user dengan aplikasi mu.

Catatan:

1. Setiap tindakan apa pun bisa menjadi sebuah event.
2. Penting untuk setup event yang sesuai dengan aplikasimu.
3. Marketer yang cerdas akan:
   • merencanakan event mana yang akan mereka track sebelumnya.
   • udah tau apa yang kira2 berhasil untuk aplikasinya.
   • pake analisa kasus penggunaan dan ada alur kerjanya.
4. Setiap terima data, pelajari:
   • Gimana user ternavigasi dan berinteraksi dengan interface.
   • Apa yang mereka suka.
   • Dimana gesekannya (titik interface user kesulitan pakenya), seperti:
     • Navigasi Rumit.
     • Proses yang terlalu panjang.
     • Kurangnya keterampilan user atas aplikasi/perlu bantuan tutorial ke user.
     • Ada bug (kesalahan).
5. Conversion Chain: mengaitkan suatu rangkaian event mengarah ke revenue.
   Nilai dalam aplikasi bertukar menjadi uang.

Jadi sebenernya apa itu event?

E. Events

Supaya lebih clear mengerti tentang events, kita bahas dari 5W+1H dan idealnya dipake untuk apa?

01. What

Event dalam CRM Data ini adalah sebuah parameter yang dimonitor terus menerus.

Jadi kau bisa liat dan pake informasi tentang:

1. Apa yang customer lakuin.
2. Seberapa sering mereka lakuin itu.
3. Informasi lain yang bisa dipake untuk membuat customer membeli lagi.

02. Where?
Sejak customer mulai journey atas produk kita.

03. Who?
Customer adalah subjek dalam events.

04. When?
Setiap waktu (waktu tertentu: misal 6 bulan) si customer bersinggungan dengan produk/aplikasi.

05. Why?
Ngumpulin data beberapa event, yang berisi gambaran penuh perubahan minat & kebutuhan customer.

06. How?
Monitor dengan tools yang ada.

07. Idealnya

Event itu ideal untuk:

• Aktifitas
  • Penggunaan fitur.
  • berapa kali fitur dipake.
• Perubahan Data
  • Kapan langganan berubah.
  • Kapan order terbaru.
• Saat sesuatu terjadi: customer perlu tau.

Bagian ini clear ga?
Penjelasan lebih lanjut coba kita bahas dalam obrolan berbeda ya.

D. CRM Metrik: Properti/Atribut User

Properti user adalah atribut dari 1 User.

Biasanya properti user itu adalah tipe device, lokasi, user id, dan user adalah customer yang mau membeli produk/bukan.

Atribut bisa menggambarkan nilai saat ini ato sebelumnya. Tergantung kebiasannya dan seberapa sering itu berubah.

Catatan:

Properti user adalah atribut yang kau definisikan sendiri untuk menggambarkan segmen dari usermu.

Seperti bahasa dan lokasi geografisnya.

F. Properti/Attribut

01. What
Properti/Attribut adalah insight seperti karakteristik, lokasi geografis, gambaran umum profilnya.
Terkadang bisa didukung oleh data event.

02. Where?
Di halaman pendaftaran dan setiap aktifitas customer.

03. Who?
Customer.

04. When?
Biasanya: setelah customer daftar.
Terkadang: tergantung “event tracker”.

05. Why?
Bangun gambaran besar siapa sih sebenernya customer mu.
Pake atribut tadi untuk segmentasi, filter alur kerja, dan konten personal yang dinamis.

06. How?
Kumpulin lewat API/integrasi tools pihak ke 3.

07. Idealnya

Properti/Atribut user itu ideal untuk:

• Informasi yang jelas, seperti:
  • Nama.
  • Alamat.
  • Dll
• 1 nilai yang terus terupdate.
  • Sesuai kapan waktu terakhir aktif.
  • Jumlah total pembelian.
• 1 nilai tentang bener ato salah:
  Tergantung mereka verifikasi IDnya ato ga.

G. #GimanaCara CRM?

Kita coba dengan 2++ Metode CRM dulu ya:

01. Metode Data & Metrik
02. Metode RFM

Mari kita mulai…

01. Metode Data & Metrik

Kurang cara untuk CRM Data & Metrik sebagai berikut:

1. Apa event, properti/atribut (P/A), dan nilai-nilai customer yang kau punya.
2. Pake itu sebagai data untuk membuat segmentasi.

Contoh:

1. Data:
   • Event: Metode klik pembayaran.
   • P/A: Jumlah transaksi.
   • Valune: 1.000.000.
2. Maka:
   Seorang user bisa yang pake metode klik pembayaran dengan jumlah transaksi 1.000.000.

Lebih jelasnya, ilustrasi pada gambar.

Udah clear belum?
Kalo belum, silahkan komentar dibawah ya.

Selanjutnya…

02. Metode RFM

Berikut tabel metode RFM:

Recency	Frequency	Monetary
– user terakhir berkunjung – user terakhir beli – Instal terakhir – Waktu ga aktif per tahap customer journey	#pembelian #kunjungan %engagement #komplain	– Jumlah pembelian – Total nilai pembelian – Rata-rata nilai transaksi.

Buat BANYAK segmentasi Pake mutasi data 3 kategori diatas. Contohnya:
– User yang buka aplikasi <7 hari, dengan >=10x transaksi & rata-rata nilainya >=1juta – 1 user yang terakhir transaksi 3 bulan lalu, dengan rata-rata transaksi <500jt – 1 user yang sudah transaksi di aplikasi <2X dan terakhir berkunjung >6 bulan lalu.

Lebih jelasnya seperti gambar dibawah.

Lalu gimana kita bisa track metrik?

Ada 3 cara yaitu:

1. Tools CRM Automation
   Database dan metrik engagement.
2. Database
   Metrik bisnis untuk setiap tindakan.
   Setelah terima komunikasi CRM.
3. Parameter UTM
   Metrik: konversi website dengan Google Analytic

#ProTips

1. Data Proper.
   Sangat menolong membuat:
   • Segmentasi customer.
   • Pesan yang personal dan relevan.
2. Kontak.
   Setiap interaksi dengan customer bisa kau pake untuk desain strategi CRM, yang bisa diterapkan di website, customer service, dan aplikasi.

Contoh Amazon:

1. Harga Dinamis
   • Semua tau kalo maskapai penerbangan pake cara ini untuk jual tiket pesawat.
   • Kalo kau beli tiket yang sama terus menerus maka:
     • kemungkinan kau sangat mau itu.
     • rela bayar lebih.
   • Strategi yang sama diterapkan di website Amazon.
     • yang kita ga tau adalah: Amazon bisa ubah harga sampe 2,5juta kali/hari.
   • ✍️✅Apa indikatornya:
     • Pola belanja.
     • Harga kompetitor.
     • Produk tersebut umum/ga.
2. Rekomendasi Produk
   • Pake data customer, tracking aktifitas event dan atribut customernya. Amazon bisa membuat rekomendasi produk.
   • 📈35%: pendapatan Amazon pake cara ini.
   • Buat Amazon: ga masalah kalo user…
     • Beli produk.
     • Tambah ke keranjang.
     • Ato cuma liat aja.
   • Amazon akan pake data itu untuk:
     • Apa yang customer mau dan suka.
     • Rekomendasi produk yang sama/serupa
     • Saat user kembali.

Simak gambar berikut:

Akhirnya kita sampe juga disini.

H. Exercise

Buat mastiin udah pada clear sama materinya.

Kita exercise dulu yuk.

01 Exercise: Mana?

Ceritanya: kau baru belajar CRM nih.

Silahkan tentuin dari pernyataan berikut, mana jawabannya:

Mana? Event aplikasi x Properti User
Pernyataan: User klik tombol bayar sekarang dan metode pembayaran adalah VA bank.

Coba jawab lewat WA ya.
Klik tombol dibawah ini.

Jawaban yang bener dapat Promo 2,7% untuk Batch 03 #ProblemSolver Private Class.

Masih mau promo lebih besar?
Lanjut ke exercise 2.

Exercise 02: Activate/Engaged

Keren!
Misalnya kau diterima kerja jadi CRM Specialist di LawFirm Hotman Paris dan kau dapat kerjaan pertama.
Kau diminta: List 3 event kunci untuk Customer Bank Jago yang mendorong mereka aktif dan/ato engaged dengan aplikasi.

(Ada 1 contoh ya)

Event	Deskripsi	Tujuan
Buka aplikasi	Trigger saat user buka aplikasi.	Campaign automate setelah periode ga aktif.
Sign up
Cek saldo
Purchase

Apa 2 nama event lagi?

Mau belajar lebih dalam?
Silahkan kirim jawabanmu ya.
Klik tombol dibawah ini.

Jawaban yang bener dapat Promo 12,7% untuk Batch 03 #ProblemSolver Private Class.

Wow, masih mau promo lebih besar lagi?
Lanjut ke exercise 3.

Exercise 03: Automation

Selamat, kau bisa jawab 2 exercise diatas.
Lalu kau diminta lagi untuk membuat 3 customer user properti yang akan membantu automation.

(Ada 2 contoh ya)

Properti User	Deskripsi	Tujuan
[Email]	Alamat email.	Email jadi alat komunikasi.
[Nama Customer]	Nama terdaftar	Personalisasi pesan

Apa 1 lagi Properti User nya?

Tertarik belajar lebih dalam?
Silahkan kirim jawabanmu lewat WA ya.
Klik tombol dibawah ini.

Jawaban yang bener dapat Promo 27% untuk Batch 03 #ProblemSolver Private Class.

Exercise 04: Data

» Contoh laporan CRM

Campaign	Coba	Kirim	Terima	Buka	Klik	Bounce
A	100	98	95	35	30	2
B	1000	970	950	600	400	30

Coba hitung?

1. Rate terkirim? (Kirim/Coba)
2. Rate terima? (terima/kirim)
3. Rate buka? (Buka/terima)
4. Rate klik? (…/…)
5. Rate klik dengan buka? (…/…)
6. Rate bounce? (…/…)

» Jawaban laporan CRM

Campaign	Rate Kirim	Rate Terima	Rate Buka	Rate Klik	CTOR	Rate Bounce
A	98%	97%	37%	32%	86%	2%
B	97%	98%	63%	63%	67%	3%

Coba hitung?

1. Rate terkirim?
   Kirim/Coba
   A: 98/100
   B: 970/1000
2. Rate terima?
   Terima/Kirim
   A: 95/98
   B: 950/970
3. Rate buka?
   Buka/terima
   A: 35/95
   B: 600/950
4. Rate klik?
   Klik/Terima
   A: 30/95
   B: 400/950
5. Rate klik dengan buka?
   Klik/Buka
   A: 30/35
   B: 400/600
6. Rate bounce?
   Bounce/Kirim
   A: 2/98
   B: 30/98

#ProTips

Pelajari lebih dalam disini

Setelah udah tau teorinya, prakteknya, dan udah exercise.

Selanjutnya kita perlu melakukan testing mana bagus dan kureng.

04. A/B Testing

Pembahasan keempat mengenai A/B Testing ini sangat praktikal.

Disini kita akan ngobrol tentang:

A. Apa itu A/B Testing?
B. Kenapa kita perlu CRM?
C. #ProTips
D. Contoh

Mari kita mulai…

A. Apa itu A/B Testing?

A/B Testing adalah eksperimen random untuk versi 2/lebih variabel (copywriting, tombol CTA, aksi, ukuran, dan lain-lain) yang dilakukan terhadap segmen customer yang berbeda dalam waktu yang sama untuk nentuin mana versi terbaik (hasil dan metrik tujuan bisnis)

Panjang banget ya!

Kali kita coba breakdown unsur-unsur A/B Testing yaitu:

1. Eskperimen random.
2. 2/lebih versi varibel.
3. Segmen customer berbeda.
4. Waktu sama.
5. Nentuin mana terbaik.

A/B Testing sering juga disebut split testing.

Dengan A/B Testing kita bisa:

1. Eliminasi setiap asumsi, tebakan, firasat, dan insting.
2. Ekperimen memaksimalkan data untuk membuat keputusan.

Dalam A/B Testing perlu diperhatiin:

1. A: kontrol/versi asli.
2. B: variasi/versi terbaru yang mau di tes.

Selengkapnya tentang A/B Testing baca VWO:P A/B Testing.

B. Kenapa kita perlu CRM?

Ada 7++ alasan utama kenapa kita perlu CRM, yaitu:

1. Manfaatkan semaksimal mungkin kondisi saat ini.
2. Menaikan conversion (/tujuan lainnya) tanpa perlu keluarin biaya tambahan.
3. Membuat perubahan/tambahan kecil daripada merubah semua campaign/konten.
4. Mengurangi resiko yang membahayakan convertion rate saat ini.
5. Maksimalkan sumber daya: hasil maksimal dengan minimal mofidikasi.
6. Menaikkan ROI.
7. Bisa jelas nentuin apa yang bener dan apa yang salah (asumsi, tebakan, firasat, dan insting), berdasarkan data:
   • Berapa lama waktu di halaman.
   • Jumlah permintaan demo.
   • Rate cart yang diabaikan.
   • CTR
   • dll

Kurang lebih seperti ini:

C. #ProTips

Ada 3 hal yang perlu kau perhatiin saat A/B Testing, yaitu:

1. Hipotesa yang jelas.
   • “Kalo kau ubah ini, itu dampaknya”
   • Tujuan: dapatkan insight
2. Tes 1 hal dalam 1 waktu.
   • Jadi jelas apa dampak hasilnya.
   • Tes 2 hal dalam 1 waktu: sulit untuk identifikasi.
3. Diskusi.
   • Proporsi A/B Testing baiknya didiskusikan dengan tim data/analis.
   • Bisa maju kalo kau yakin banget dengan hipotesamu
4. Small
   • Mulai dari hal kecil dulu.
   • Lalu naikkan lagi nanti.

D. Contoh

Berikut 4++ contoh A/B Testing:

01. Testing: Subjek Email

A 5-minute WFH survival guide
Tips to take WFH from 😤 to 😃

02. Testing: Warna Background

03. Testing: Gambar

04. Exercise

Ada 2 email nih, menurutmu apa yang di testing?

Silahkan komen jawaban mu dibawah ya.

05. Studi Kasus: Retention

Dalam topik kelima ini, kita akan obrolIN 4++ hal, yaitu:

A. Apa itu Retention?
B. Kenapa Retention Penting?
C. Studi Kasus: Reactivation Tactics
D. Studi Kasus: Deal Base Tactics
E. Studi Kasus: Customer Retention Marketing
F. Customer Retention Marketing
G. Contoh Customer Retention Marketing

Mari kita mulai untuk terakhir kali…

A. Apa itu Retention?

Strategi retention adalah aktifitas untuk mengubah customer untuk membeli lagi (repeat customers).

B. Kenapa Retention Penting?

Ada 5+ alasan penting, yaitu:

1. Bisa menaikkan Life Time Value/Customer Lifetime Value (LTV/CLV).
2. Membuka channel penjualan baru.
   • Menaikkan LTV rata-rata customer.
   • Menaikkan potensi belanja lebih banyak.
   • Customer acquisition.
3. Menaikkan Average Order Value (AOV).
4. Biasanya repeat customers mau belanja lebih banyak dan lebih mudah terkonversi daripada first time customer.
5. Lebih murah daripada dapatkan customer baru.

#tanyaIN

Apa bedanya first time customer dengan customer baru?

Mau belajar lebih dalam tentang Rentention CRM?
Silahkan baca: Customer Retention Marketing: How 6 ecommerce Brands are crushing it

C. Studi Kasus: Reactivation Tactics

Sephora adalah perusahaan kecantikan internasional yang menjual produk klasik dan terbaru dalam kategori makeup, perawatan kulit, dan produk perawatan diri lainnya.

Dalam konteks CRM ini, Spehora pake loyalti program untuk membawa customer kembali.

Dalam gambar diatas, kau bisa liat variasi insentif kombinasi dengan urgency deadline untuk pake kuponnya.

Dari studi kasus ini, kau dan aku bisa ATM, yaitu:

1. Sebut insentif dalam subjek email
   ⚠️Hati-Hati, tetep elegan karna bisa dianggap spam.
2. Segera dan terbatas!
   Ga usah nunggu lama2.

D. Studi Kasus: Deal Base Tactics

The Mint Julep Boutique adalah perusahaan busana wanita yang jual pakaian trendi dan terjangkau. Toko online di shopthemint.com.

Mint Julep sematkan strategi retensi customer dalam flow pembayarannya.

Dalam prosesnya ini akan memberikan kesempatan untuk menghubungi customer lewat SMS.

Dari studi kasus ini, kau dan aku bisa ATM, yaitu:

1. Diskon
   Tawarkan produk lain saat kurangi harga.
2. Eksklusif
   Menjual produk yang jarang ada dipasaran.
3. 1 tembakan 2 target kena.
   • Penjualan.
   • Data customer.

E. Studi Kasus: Customer Retention Marketing

Ada 4++ yang bisa kita dapatkan dari marketing retention:

1. Insentif uang:
   • Siapa yang referensikan produk: dia dapat untung.
   • TheRealReal: kasih manfaat yang jelas untuk siapapun yang rekomendasikan produknya.
   • $125 off di pembelian selanjutnya.
2. Insetif kedua untuk temen:
   • Temen yang direferensikan dapat $25 dolar.
   • Jadi sistem referal makin mudah.
   • Pernah rekomendasikan sesuatu ke temen, trus dia tanya dapat apa?
3. Multi channel
   • Mudah undang temen lewat 3 channel: email, facebook, dan messenger.
4. Hilangkan Friksi
   • Udah ada undangan ke temen: tinggal 1 klik aja.
   • Ga ada tuh mikir, mau ketik apa.

Cek gambar dibawah ya.

F. Customer Retention Marketing

Customer retention marketing adalah kegiatan perusahaan untuk mempertahankan customernya supaya tetap loyal dengan terus membeli produk/layanannya.

Tujuannya ada 2++ yaitu:

1. Meningkatkan keuntungan
2. Mengurangi biaya pemasaran.

Buat yang baru belajar CRM, bahasa gampangnya customer retention marketing adalah cara pelanggan merasa senang dan puas dengan suatu produk/layanan.

Jadinya customer lebih cenderung membeli terus dan ga beralih ke kompetitor.

Ada 3++ cara buat meningkatkan customer retention marketing ini, yaitu:

1. Kasih pelayanan berkualitas.
   Membuat customer:
   • dimulai sejak awal mereka datang membeli produk/layanan.
   • sampai selesai pake produk/layanan.
   • Kalo customer puas di tahap itu mereka akan datang lagi.
2. Bangun hubungan yang baik dengan customer.
   Hubungan baik sama customer bisa dengan cara:
   • program loyalitas,
   • mengadakan acara khusus customer, 
   • customer service yang responsif.
3. Komunikasi yang efektif.
   Bisa dilakukan dengan:
   • produk/layanan yang sesuai kebutuhan customer.
   • deskripsi produk yang clear.
   • bahasa customer yang mudah dimengerti dan to the point (ada CS yang terlalu formal dan panjang).
   • Komunikasi dengan customer bukan soal produk tapi masalah mereka dan solusi perusahaan apa?.

G. Contoh Customer Retention Marketing

Ada 4++ contoh customer retention marketing, yang bisa kau lakuin:

1. Program loyalitas.
   Penghargaan khusus repeat customer: poin atau diskon pembelian berikutnya.
2. Penawaran khusus.
   Diskon/promosi di hari khusus:
   • Libur nasional.
   • Ulang tahun.
   • Anniversary.
   • Tanggal yang sama customer:
     • Sign up.
     • Beli pertama.
     • Pembeliam ke 10, 100, 1000, dan seterusnya.
3. Layanan pelanggan.
   Customer ada masalah/keluhan: Email, DM dan media sosial, WA business balasnya cepet.
4. Acara khusus customer.
   Misalnya: LawFirm Spesialis Hak Cipta
   • Membuat pelatihan gratis.
   • Seminar/webinar.
   • Talkshow
   • Berkaitan dengan Hak Cipta/Isu terkini dengan pembicara ahli.

Taktik ini udah dilakukan di Indonesia loh.

Ini 2 perusahaan yang udah menjalankannya.

1. Bibit: referal.
2. Bank Jago: referal.
3. Milo Run: acara khusus customer.
4. Blibli: loyalty program bareng ekosistem (tiket, ranch market, djarum, bca)

Akhirnya…
Apakah LawFirm mu siap untuk melakukan taktik ini?

LawFirm mu mau dapat client yang lebih banyak lagi?
Yuk mulai aktif CRM!

Ngobrol yuk, klik FIX PROBLEM ya.

Kalo mau belajar Digital Marketing dari NOL?

Ada 2 opsi:

1. Baca tulisan berikut:
   • DM00: From Otodidak To CourseDM01: Perkenalan revoU courseDM02: Belajar Cara BelajarDM03: PemulaDM04: on processDM05: on processDM06: Performance Marketing
   • DM07: Customer Acquisition Cost (CAC)
   • DM08: Customer Life Time Value (CLTV)
   • DM08: Media Planning
   • DM09: Kesalahan Media Planning Pemula
   • DM11: Pemasaran Produk
   • DM11: Landing Page
   • DM12: on process
   • DM13: on process
   • DM14: on process
   • DM15: on process
   • DM16: Google Analytics
   • DM17: Google Analytics Events
   • DM22:Data Analysis & Looker Studi Reporting
   • Digital Marketing ≠ Sales
   • DM23: Facebook Ads
   • DM24: linkedIN Ads
   • DM25: Youtube Ads
   • DM26: Twitter Ads
   • DM26: TikTok Ads
   • DM28: Google Ads
   • DM29: Social Media Organic
   • DM30: SEO
   • DM31: Content Marketing
   • DM32: CRM
   • DM33: Copywriting
   • DM34: E-Commerce
2. Join Private Class #ProblemSolver
   Selesaiin masalah mu dengan Digital Marketing & Hukum.
3. Ikutan revoU course aja.

Seneng bisa berbagi.
Pasti bermanfaat.